Como diferenciar um e-commerce e atrair clientes

TL;DR

Um e-commerce se diferencia pelo modelo de negócio, pelo baixo custo de aquisição de clientes e por uma experiência de compra relevante. Edson Rigonatti recomenda medir o funil de vendas, estimar o valor do cliente ao longo do relacionamento e buscar uma relação favorável entre esse valor e o custo de atraí-lo. Conteúdo, indicações e atendimento acessível fazem parte dessa estratégia.

Transcript

a minha ideia aqui hoje é simplesmente tentar discutir com vocês a diferença entre um bom e-commerce um bom logista virtual e um excelente logista virtual um um um logista virtual animal né O que a gente chama de um empreendedor de alto impacto fazer um site um e-commerce de um 2 5 milhões de reais por ano não é um feito assim muito difícil hoje mu... Read More

Key Insights

• O modelo de negócio é apresentado como o principal desafio para diferenciar uma loja virtual.
• Assinatura, curadoria e customização aparecem como alternativas para diferenciar a oferta online.
• A dimensão territorial do Brasil torna o e-commerce uma opção de acesso a produtos pouco disponíveis.
• Uma marca forte depende, na visão de Rigonatti, de produtos relevantes e de uma oferta interessante.
• Conteúdo e indicações entre clientes são estratégias citadas para reduzir o custo de aquisição.
• A gestão do funil exige medir origem do tráfego, comportamento, cadastros e conversão em compras.
• O valor do cliente ao longo do relacionamento orienta quanto investir para atraí-lo à loja virtual.
• Uma experiência diferenciada inclui engajamento durante a compra e acesso fácil ao atendimento.

Questions & Answers

Q: Como diferenciar uma loja virtual pelo modelo de negócio?

Uma loja virtual pode se diferenciar pela forma como seleciona, oferece e comercializa seus produtos. Rigonatti afirma que montar o site deixou de ser o principal desafio e que a questão central passou a ser a organização do modelo de negócio. Ele cita assinaturas para experimentar produtos, curadoria de móveis e decoração, identificação da demanda antes da fabricação, mercadorias exclusivas, produtos artesanais e customização. Também menciona consumo colaborativo e conteúdo editorial associado à venda. A orientação é construir uma proposta diferenciada, capaz de oferecer algo além da simples exposição de mercadorias em um site.

Q: Por que o tamanho territorial do Brasil favorece o e-commerce?

A dimensão territorial do Brasil favorece o comércio eletrônico porque permite acessar mercadorias que podem não estar disponíveis perto do consumidor. Rigonatti usa exemplos de pessoas no Amazonas, no Pará e no Mato Grosso que procuram sapatos, móveis, sofás ou quadros sem precisar viajar para São Paulo. Na interpretação apresentada, a internet pode representar a primeira ou a única opção para determinadas compras. Esse argumento complementa sua visão de um mercado amplo e diverso, no qual consumidores procuram produtos online e existe espaço para lojistas atenderem essas demandas.

Q: Como reduzir o custo de aquisição de clientes no comércio eletrônico?

Rigonatti recomenda procurar maneiras de atrair clientes com indicações, conteúdo e ofertas que facilitem uma aproximação inicial com a loja. A indicação acontece quando um cliente convida outro. A estratégia de conteúdo busca trazer pessoas interessadas para o negócio, enquanto a abordagem descrita como freemium oferece algo antes de tentar convertê-las em clientes. Ele reconhece a importância do dinheiro, mas enfatiza a capacidade do empreendedor de inovar na aquisição. Para avaliar essas ações, é necessário medir de onde os visitantes chegam e como avançam até o cadastro e a compra.

Q: O que uma loja virtual deve medir no funil de vendas?

A gestão do funil deve acompanhar a origem do visitante e os passos que ele percorre até comprar. Rigonatti cita entradas pelo Google, por campanhas de e-mail e pelo Facebook. Também recomenda observar quantas páginas a pessoa visita, quanto tempo permanece no site e qual mensagem a leva a fornecer o e-mail para se cadastrar. Depois do cadastro, interessa saber quantos e-mails foram necessários para fazê-la voltar e comprar. Essas medições ajudam a compreender o que atrai e converte clientes, oferecendo uma base para avaliar a eficiência das ações de aquisição.

Q: Como estimar o valor de um cliente ao longo do relacionamento?

O valor do cliente ao longo do relacionamento, chamado de Lifetime Value na palestra, exige estimar quantas compras ele fará e quais serão os valores dessas compras. Rigonatti recomenda pensar na frequência, como uma compra por mês ou por ano, e na quantidade de compras que o consumidor pode realizar. Mesmo sem histórico, o empreendedor deve tentar estimar esse valor com precisão. O objetivo é estabelecer uma referência para decidir quanto gastar na aquisição. A análise conecta o investimento para trazer alguém à loja com o valor esperado do relacionamento que começa ali.

Q: Qual relação entre valor do cliente e custo de aquisição Rigonatti recomenda?

Rigonatti recomenda comparar o valor do cliente ao longo do relacionamento com o custo necessário para adquiri-lo. Na orientação apresentada, esse valor deve ser pelo menos duas vezes o custo de aquisição. Uma relação de um para um é descrita como problemática, enquanto dois para um indica que o negócio está no caminho certo. Três para um aparece como uma condição atraente para conversar com investidores. O ponto central é calcular os dois componentes e trabalhar continuamente para diminuir o custo de atração e aumentar o valor proporcionado pelo relacionamento com cada cliente.

Q: Como construir uma marca relevante para uma loja virtual?

Uma marca relevante depende, na visão de Rigonatti, de um produto relevante e de uma proposta interessante para o consumidor. Ele questiona a ideia de que investir grandes quantias em publicidade seja suficiente para construir uma marca forte. A orientação associa marca à capacidade de inovar, atrair clientes com eficiência e oferecer uma experiência diferenciada. Conteúdo, indicações e maneiras de estimular a aproximação com a loja aparecem como ferramentas dessa construção. A experiência também precisa engajar o consumidor durante a visita, fazendo com que ele goste de estar naquele ambiente e perceba algo especial na oferta.

Q: Como o atendimento pode melhorar a experiência em um e-commerce?

O atendimento melhora a experiência quando o consumidor consegue encontrar ajuda facilmente e percebe que há alguém disponível para responder. Rigonatti recomenda permitir contato por telefone ou e-mail e oferecer uma resposta adequada. Ele observa que alguns sites sequer apresentam telefone e reconhece que cuidar do cliente exige uma operação inteligente. Como exemplo, cita o Portal Educação, que transformou seus 65 atendentes em vendedores com metas. A experiência descrita mostra uma maneira de integrar atendimento e vendas. A transcrição termina durante esse exemplo, portanto não apresenta o desenvolvimento completo da recomendação.

Summary & Key Takeaways

• Rigonatti apresenta o comércio eletrônico como uma oportunidade ligada à dimensão do varejo e às distâncias brasileiras. Os números e a previsão de crescimento refletem o contexto apresentado na palestra.

• A diferenciação depende de um modelo de negócio próprio, com possibilidades como assinatura, curadoria e customização. A marca deve nascer de produtos relevantes e de estratégias eficientes de atração.

• Medir a origem do tráfego, o cadastro e a compra ajuda a avaliar a aquisição. Estimar o valor do cliente ao longo do relacionamento orienta o investimento, enquanto experiência e atendimento apoiam o engajamento.