Stelleo Tolda sobre crises no Mercado Livre

TL;DR

Enfrentar uma falha grave em um negócio digital exige uma equipe técnica de confiança, comunicação com os envolvidos e liderança capaz de transmitir segurança durante a recuperação. Stelleo Tolda relata uma interrupção prolongada no Mercado Livre e destaca a revisão contínua da tecnologia e a preparação para crises. O início da empresa também exigiu explicar o comércio eletrônico em um Brasil com pouca penetração da internet.

Transcript

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Key Insights

• A queda relatada por Tolda atingiu o site e o CRM, pois ambos compartilhavam o mesmo código.
• Tolda estima que a recuperação completa da interrupção do Mercado Livre levou cerca de três dias.
• A equipe técnica estava majoritariamente na Argentina durante a crise acompanhada por Tolda no Brasil.
• A transformação tecnológica de 2010 elevou a segurança e a confiabilidade, segundo o relato de Tolda.
• A preparação para crises inclui responder a clientes, investidores, imprensa e à própria equipe.
• O caso de Black Friday dos anfitriões envolveu código de um projeto encerrado, presente na página inicial.
• A penetração da internet no Brasil era da ordem de 3% no início do Mercado Livre, segundo Tolda.
• O Mercado Livre nasceu com a ideia de transformar vidas por meio do comércio eletrônico, segundo Tolda.

Questions & Answers

Q: Qual foi um dos momentos mais difíceis de Stelleo Tolda no Mercado Livre?

Stelleo Tolda identifica uma interrupção prolongada do sistema do Mercado Livre como um dos momentos mais difíceis de sua trajetória. Ele situa o episódio aproximadamente em 2007, possivelmente depois da abertura de capital, e estima que a normalização completa tenha levado cerca de três dias. A falha atingiu também o CRM e o atendimento, que estavam no mesmo código do site. No Brasil, enquanto a equipe técnica estava majoritariamente na Argentina, Tolda precisava tranquilizar os funcionários e transmitir segurança mesmo sem conseguir atuar diretamente na recuperação técnica.

Q: Como a arquitetura tecnológica agravou a queda do Mercado Livre?

A arquitetura descrita por Stelleo Tolda concentrava diferentes funções do Mercado Livre em um mesmo código. Segundo seu relato, a empresa ainda utilizava tecnologia lançada no início de sua operação, em 1999 e 2000, com uma estrutura monolítica, sem serviços web ou APIs. Até o atendimento e o CRM estavam integrados a esse conjunto. Quando o site caiu, esses recursos também ficaram indisponíveis, dificultando o contato dos clientes com a empresa. A interrupção, portanto, afetou tanto a operação da plataforma quanto os meios usados para atender as pessoas durante o problema.

Q: Como liderar uma equipe durante uma interrupção grave de um negócio digital?

A experiência relatada por Stelleo Tolda destaca a necessidade de transmitir segurança à equipe enquanto os responsáveis técnicos trabalham na recuperação. Durante a queda do Mercado Livre, ele estava no Brasil e tinha pouca capacidade de intervenção direta, pois a equipe de tecnologia se encontrava majoritariamente na Argentina. Sua atuação incluía tranquilizar as pessoas e informar que havia trabalho em andamento para restabelecer o sistema. Tolda também defende preparar respostas para os diferentes envolvidos na crise, incluindo funcionários, clientes, investidores e imprensa, reconhecendo que a interrupção afeta todos esses públicos.

Q: O que mudou na tecnologia do Mercado Livre em 2010, segundo Stelleo Tolda?

Stelleo Tolda descreve 2010 como o momento de uma transformação importante na tecnologia do Mercado Livre. Segundo ele, essa mudança levou a empresa a um patamar diferente de segurança, confiabilidade e infraestrutura. O relato contrapõe esse avanço à estrutura anterior, que reunia o código da plataforma, o CRM e o atendimento de forma centralizada. A transcrição não apresenta os detalhes técnicos da implementação realizada em 2010. Ela sustenta, porém, que Tolda considera essa transformação um marco na evolução tecnológica da empresa e na robustez dos sistemas após a crise que relembra.

Q: Por que o site dos anfitriões caiu durante uma Black Friday?

Os anfitriões relatam que a queda durante uma Black Friday foi causada por código, sem um grande aumento de visitas na passagem para a meia-noite. O problema estava associado a um projeto de 2017 que já havia sido encerrado, mas cujo código permanecia na página inicial do site. Encontrar essa causa levou muito tempo. Uma recuperação parcial ocorreu às sete horas da manhã, mas o sistema voltou a cair quando o público retornou. A situação começou a se normalizar a partir das três e meia da tarde, ainda com funcionamento descrito como precário.

Q: Quais lições de preparação para crises digitais aparecem na conversa?

Stelleo Tolda afirma que a tecnologia não é completamente imune a falhas e recomenda ter pessoas competentes e confiáveis cuidando dos sistemas. Ele também destaca a necessidade de checar e rechecar continuamente a operação e de se preparar para responder quando uma crise acontecer. Essa preparação envolve comunicação com clientes, investidores, imprensa e equipe. A conversa apresenta ainda uma perspectiva de superação: embora uma interrupção possa provocar grande impacto no negócio e sofrimento para os empreendedores, Tolda lembra que ele e os anfitriões conseguiram atravessar os episódios relatados e continuar suas trajetórias.

Q: Quais eram as dificuldades de iniciar o Mercado Livre em 1999?

Segundo Stelleo Tolda, iniciar o Mercado Livre em 1999 exigia atuar em um contexto no qual a penetração da internet no Brasil era da ordem de 3%. Ele descreve o público conectado como uma camada ainda restrita, com forte interesse em tecnologia. A dificuldade envolvia explicar o que a empresa fazia e para que seu serviço servia, antes mesmo de considerar uma adoção mais ampla. Tolda acrescenta que o acesso não dependia apenas de poder aquisitivo, mas também do interesse das pessoas em usar computadores e explorar as possibilidades da internet.

Q: Como o propósito do Mercado Livre aparece no relato sobre a formação de profissionais?

Stelleo Tolda relaciona o propósito original do Mercado Livre à possibilidade de transformar a vida das pessoas por meio do comércio eletrônico e, posteriormente, da digitalização dos serviços financeiros. Essa reflexão surge após os anfitriões contarem que uma aluna de sua organização, voltada à formação de pessoas negras em programação e inglês, conseguiu seu primeiro trabalho no Mercado Livre. Eles relatam que a renda familiar anterior era de mil reais e que o salário dela multiplicou esse valor, sem informar o montante final. Tolda recebe o exemplo como uma manifestação concreta desse propósito.

Summary & Key Takeaways

• Stelleo Tolda relembra uma queda prolongada do Mercado Livre, situada aproximadamente em 2007. A arquitetura centralizada derrubou também o atendimento e dificultou a comunicação com os clientes.

• Uma mudança tecnológica em 2010 levou o Mercado Livre a outro patamar de segurança e confiabilidade, segundo Tolda. Sua reflexão enfatiza equipes confiáveis, verificações constantes e preparação para crises.

• No início do Mercado Livre, em 1999, a penetração da internet no Brasil era da ordem de 3%, segundo Tolda. O desafio incluía explicar a utilidade do serviço a um público ainda pouco familiarizado com a internet.