Como usar o relacionamento para conquistar clientes

TL;DR

O marketing de relacionamento ajuda a reter clientes e prospectar novos públicos ao transformar interações e dados de compra em informações para decisões. A internet e os sistemas de gerenciamento de dados baseados na web ampliam o acesso a essa prática, inclusive para empresas com menos recursos. O investimento deve gerar retorno financeiro para a empresa e benefícios que o cliente valorize, como atendimento diferenciado, condições de pagamento ou vínculo pessoal.

Transcript

Ai que bom seja bem-vinda Luna obrigada Ok bom dia primeiro eh eu queria dizer que é muito bom est aqui com vocês quando o tema que eu vou falar hoje é marketing de relacionamento e Eu até comentei com as meninas quando elas perguntaram Luna o quanto de tempo você precisa né falar de marketing de relacionamento ele é tão fascinante e ele traz tanta... Read More

Key Insights

• O marketing de relacionamento pode atender empresas de diferentes segmentos, portes e verbas.
• A internet amplia o acesso à comunicação individualizada e reduz barreiras de custo para empresas.
• O banco de dados precisa fornecer informações que ajudem a empresa em suas tomadas de decisão.
• O relacionamento também apoia a prospecção ao revelar o perfil dos melhores clientes da empresa.
• As interações e o comportamento de compra fornecem informações complementares sobre os clientes.
• O investimento em relacionamento deve ser mensurado pelo retorno financeiro que traz à empresa.
• O benefício valorizado pelo consumidor pode ser atendimento ou condições de pagamento, além de preço.
• O vínculo pessoal pode gerar valor mesmo quando a marca cobra mais ou apresenta poucos diferenciais.

Questions & Answers

Q: O que é marketing de relacionamento e quais empresas podem utilizá-lo?

O marketing de relacionamento é apresentado como uma ferramenta e uma filosofia de interação com os públicos de interesse da empresa. Pode envolver consumidores finais, clientes empresariais, públicos intermediários, lojas de varejo e revendas. Sua aplicação não depende exclusivamente do segmento, do porte ou do tempo de mercado da organização. Empresas novas e empresas estabelecidas podem utilizar suas técnicas, ajustando os canais e o investimento aos recursos disponíveis. A proposta é conhecer melhor esses públicos, usar as informações obtidas nas decisões e criar benefícios para a empresa e para o cliente.

Q: Por que a internet tornou o marketing de relacionamento mais acessível?

A internet ampliou o acesso ao marketing de relacionamento porque oferece possibilidades de comunicação individualizada que antes envolviam custos elevados. A palestra explica que, quando essa comunicação dependia de outras mídias, o custo unitário dificultava sua utilização por empresas com menos recursos. A mudança também alcança o gerenciamento de informações: sistemas de banco de dados baseados na web reduzem custos e ajudam a disponibilizar informações para decisões. Assim, a tecnologia funciona tanto como canal de relacionamento quanto como suporte para organizar e utilizar o conhecimento sobre os clientes.

Q: Como o marketing de relacionamento ajuda a conquistar novos clientes?

O marketing de relacionamento ajuda na prospecção ao permitir que a empresa descubra o perfil de seus melhores clientes e procure perfis semelhantes no mercado. A palestra chama essa prática de clonagem. Para realizá-la, a empresa analisa sua base de dados, as informações fornecidas nas interações e o comportamento transacional dos clientes. O relacionamento precisa ser sistemático, pois conhecer apenas as compras não contempla todas as informações desejadas. A identificação desse perfil oferece uma referência para buscar novos clientes, ampliando a aplicação do relacionamento para além da retenção e da fidelização.

Q: Qual é o papel do banco de dados no marketing de relacionamento?

O banco de dados é tratado como uma premissa do marketing de relacionamento, porque a empresa precisa reunir informações sobre seus clientes e utilizá-las na tomada de decisão. Além de possuir a base, é necessário ter um sistema que permita gerenciá-la e extrair informações úteis. A palestra destaca a importância de dados consistentes, atualizados e disponíveis em tempo real. Também explica que sistemas baseados na web reduzem barreiras de custo. A análise da base pode revelar comportamentos de compra e o perfil dos melhores clientes, apoiando o relacionamento e a prospecção.

Q: Como avaliar se o investimento em marketing de relacionamento traz resultados?

A avaliação deve considerar o retorno financeiro que o investimento em marketing de relacionamento proporciona à empresa. A palestra enfatiza que esse trabalho precisa trazer lucratividade e que cada real investido deve ser mensurado em relação ao retorno obtido. O relacionamento, portanto, precisa produzir benefícios verificáveis para o negócio. Ao mesmo tempo, a análise não pode ignorar o lado do consumidor: a transação deve oferecer algum benefício que ele valorize. A orientação apresentada combina mensuração financeira para a empresa com compreensão das necessidades e expectativas dos clientes envolvidos no relacionamento.

Q: Por que oferecer descontos nem sempre é suficiente para criar relacionamento com clientes?

Oferecer descontos nem sempre atende ao benefício que o consumidor procura. A palestra reconhece que pagar menos pode ser importante em determinados casos ou momentos, mas destaca que clientes também aceitam pagar mais por produtos e serviços que valorizam. Entre os benefícios mencionados estão atendimento diferenciado, formas de pagamento diferenciadas e um relacionamento mais próximo. A empresa precisa descobrir o que representa valor para sua própria base de clientes. Essa descoberta depende da interação com o consumidor e orienta ações que atendam às suas expectativas, sem presumir que o preço seja sempre a prioridade.

Q: Como o vínculo pessoal pode influenciar a preferência por uma marca?

O vínculo pessoal pode representar um benefício valorizado pelo cliente e influenciar sua preferência pela marca. A palestra afirma que, em alguns segmentos, esse vínculo gera valor mesmo quando a empresa cobra um pouco mais ou não apresenta tantos diferenciais. Isso mostra por que a análise do relacionamento precisa considerar fatores além do preço. Para a empresa, o ponto central é descobrir se a proximidade pessoal importa para sua base e como suas ações podem atender a essa expectativa. O relacionamento fornece informações para compreender esse valor e incorporá-lo à interação com os clientes.

Q: Por que conhecer o consumidor é importante em mercados com produtos semelhantes?

Conhecer o consumidor é importante porque a palestra descreve um mercado com muitas marcas disponíveis, produtos e serviços cada vez mais parecidos e concorrência ampliada pela globalização. Nesse contexto, o cliente tem opções de escolha, e a empresa precisa compreender o que ele valoriza para prospectá-lo, retê-lo ou estimular novas compras. As interações permitem identificar benefícios relevantes, enquanto o comportamento transacional acrescenta informações sobre suas escolhas. O relacionamento também exige que aquilo que o consumidor comunica influencie a empresa, fazendo do conhecimento obtido uma base para decisões e ações.

Summary & Key Takeaways

• A internet e os sistemas de gerenciamento de dados baseados na web tornam o marketing de relacionamento acessível a empresas de diferentes portes, segmentos e disponibilidades de investimento.

• O relacionamento permite compreender clientes, identificar o perfil dos melhores compradores e buscar pessoas semelhantes no mercado, apoiando tanto a retenção quanto a prospecção de novos clientes.

• As ações devem gerar benefícios para empresa e consumidor. Mensurar o retorno financeiro e descobrir o que o cliente valoriza são essenciais, pois o benefício desejado nem sempre é um desconto.