Como usar tecnologia sem perder o lado humano?

TL;DR

A tecnologia aumenta a eficiência quando simplifica processos e ajuda funcionários a atender necessidades reais dos clientes. Para preservar o lado humano, as empresas devem combinar autonomia responsável na linha de frente, medição contínua da experiência, estruturas menos hierárquicas e uma cultura que trate erros como parte do aprendizado e da reinvenção.

Transcript

[Música] bom Boa tarde a todos Ah é um prazer estar de novo aqui eh na endev ver algumas caras conhecidas enfim é sempre um evento tão bacana e e e de fato eu entendo que o tema esse ano não podia ser diferente tem sido a discussão toda sobre a crise como é que as empresas eh lidam com isso enfim Imagino que para vocês com essas empresas tem alguma... Read More

Key Insights

• A adaptação começa pelo reconhecimento do cenário real e pela definição de como operar dentro dele.
• Toda vantagem estratégica é transitória, porque modelos bem-sucedidos podem ser copiados pela concorrência.
• Uma cultura de reinvenção trata o erro como parte do aprendizado e incentiva equipes criativas.
• Estruturas mais horizontais reduzem o peso dos níveis hierárquicos e favorecem novas soluções.
• A Smart Fit usou botões nas máquinas para conectar clientes que precisavam de ajuda aos professores.
• O aumento do NPS levou a empresa a expandir a solução testada inicialmente em duas unidades.
• A autonomia responsável permite que funcionários da linha de frente resolvam problemas dos clientes.
• Pesquisas por SMS, avaliações periódicas e relatos cotidianos ajudam a medir a experiência oferecida.

Questions & Answers

Q: Como a tecnologia pode aumentar a eficiência sem eliminar o atendimento humano?

A tecnologia pode aumentar a eficiência quando facilita a interação entre clientes e funcionários, em vez de simplesmente afastá-los. Na Smart Fit, a empresa colocou um botão em cada máquina e forneceu um relógio ao professor. Quando alguém precisava de ajuda, apertava o botão, e o profissional recebia a indicação da máquina que deveria atender. O sistema reduzia abordagens indesejadas e ajudava a direcionar os professores para demandas reais. O atendimento continuava humano, mas passava a ocorrer de forma mais precisa, ágil e conveniente.

Q: Por que uma empresa precisa manter uma cultura de reinvenção?

Uma empresa precisa manter uma cultura de reinvenção porque sua vantagem estratégica é transitória. Edgard Corona observa que, quando a Smart Fit foi lançada, não havia nada parecido, mas depois surgiram várias tentativas de copiar o modelo. Para continuar competitiva, a organização deve se reinventar continuamente. Isso exige aceitar que erros fazem parte do aprendizado, horizontalizar pessoas e processos e formar uma equipe criativa, disposta a experimentar. Essa cultura permite ajustar a operação ao cenário existente e desenvolver soluções sem depender permanentemente de uma ideia inicial bem-sucedida.

Q: Como a Smart Fit desenvolveu o botão de ajuda nas máquinas?

A ideia surgiu de um problema observado durante o treino. Em alguns momentos, um instrutor oferecia ajuda quando o cliente não queria ser interrompido; em outros, o professor estava conversando e deixava de atender quem precisava. A equipe procurou inspiração em outro mercado e lembrou que passageiros chamam a comissária apertando um botão. A academia então instalou um botão em cada máquina e deu um relógio ao professor, que recebia a identificação do equipamento. A solução foi testada em duas unidades, elevou o NPS e começou a ser expandida.

Q: Qual é a importância da autonomia na linha de frente?

A autonomia permite que colaboradores em contato direto com o público resolvam necessidades com rapidez, desde que seja acompanhada de responsabilidade. Constantino Jr. relata que, no início da Gol, uma atendente ajudou um passageiro a embarcar quando o avião já estava quase fechando a porta. Ela pediu o cartão e o documento, permitiu que ele seguisse para o embarque e processou a venda no check-in. O cliente chegou a São Paulo com o problema resolvido. O caso exemplifica como decisões tomadas na linha de frente podem produzir uma experiência positiva.

Q: Como regras externas podem limitar a autonomia dos funcionários?

Constantino Jr. explica que regras externas podem tornar rígidos processos que antes permitiam maior iniciativa dos colaboradores. Após o evento de 11 de setembro, foram impostas diversas exigências de segurança às companhias aéreas, inicialmente com forte engessamento dos procedimentos de compra, venda e embarque. Isso reduziu, em grande parte, a possibilidade de conceder autonomia aos funcionários da linha de frente. Com o tempo, essas medidas foram ajustadas à realidade. Paralelamente, a tecnologia passou a ajudar na criação de produtos, aplicativos e facilidades voltados ao atendimento das expectativas dos clientes.

Q: Como a Gol mede a experiência oferecida aos passageiros?

A Gol utiliza ferramentas formais de pesquisa e também considera manifestações recebidas no cotidiano. Constantino Jr. menciona pesquisas rápidas por SMS e levantamentos anuais ou semestrais sobre a percepção dos produtos. Segundo ele, os resultados dessas ferramentas quase sempre convergem com as impressões transmitidas por amigos que expressam sinceramente pontos positivos e negativos. Esses retornos ajudam a identificar onde a empresa pode melhorar e quais virtudes precisam ser reforçadas. Assim, a avaliação combina instrumentos técnicos disponíveis com percepções reunidas nas interações do dia a dia.

Q: Por que a experiência do cliente é importante mesmo fora de uma crise?

A experiência do cliente é importante em qualquer período porque a empresa enfrenta uma concorrência cada vez mais preparada e competente. Para continuar progredindo e atingir seus objetivos, ela precisa oferecer algo que a diferencie ou possuir características que a favoreçam diante dos concorrentes. Constantino Jr. afirma que esse diferencial deve produzir efeito concreto na rotina do cliente, especialmente daquele que viaja com frequência. Na Gol, a preocupação envolve flexibilidade, agilidade, atendimento das expectativas, espaço entre poltronas, padronização da frota e atenção à pontualidade.

Q: Como empresas devem reagir a um cenário econômico difícil?

A primeira atitude é reconhecer corretamente o cenário e adaptar a operação a ele. Edgard Corona argumenta que, se a empresa considera o ambiente ruim, precisa decidir como trabalhar dentro dessas condições, em vez de ignorá-las. A adaptação deve ser acompanhada por reinvenção contínua, porque vantagens estratégicas podem ser copiadas. Para sustentar esse processo, a organização precisa aceitar erros como parte do aprendizado, reduzir o peso dos níveis hierárquicos e estimular equipes criativas. Essa combinação ajuda a empresa a atravessar a crise e permanecer competitiva.

Summary & Key Takeaways

• Edgard Corona afirma que empresas precisam aceitar o cenário adverso, adaptar sua atuação e criar uma cultura de reinvenção, pois qualquer vantagem estratégica é transitória e pode ser copiada pela concorrência.

• Na Smart Fit, uma equipe buscou inspiração na aviação para instalar botões nas máquinas e relógios para os professores. O recurso permitia pedir ajuda e foi expandido após a elevação do NPS.

• Constantino Jr. defende autonomia responsável para quem atende o público, combinada com tecnologia, pesquisas e diferenciais relevantes, como pontualidade e espaço entre poltronas, para melhorar a experiência do cliente.