お客様の「仮面」を外す営業術とは？

TL;DR

顧客が予算や検討状況をはぐらかすのは、営業を嫌っているからではなく「楽をしたい」「なんとなく警戒している」という軽い理由がほとんど。だから枕言葉で回答のハードルを下げ、二択など楽で安全な選択肢を用意すれば情報は引き出せる。頑張れという精神論ではなく、技術で解決できる領域が大きい。

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営業1万人お客様1万人ま2万人の調査 しかもずっと4万人の方を営業で高さん 指導されてきたんですよ結構営業組の トップの1番上の方ってどういう人が多い かって言うとま普通の人には到底真似が できないようなことやってのける人が トップにいるじゃないですかそういう方に なればなるほどいや営業ってそんな特別な ことやる必要ないよともう当たり前の基本 をやればいいんだってまそういうこと やっぱおっしゃるんですよねそこで大体 どういう話の決着になるかって言とまよく 出てくるのが量がい日質に変わるっていう まよくあるそうですねでもその量が質に変 わるってことは概念とした理解ができても そこって具体的にどういうことをやるから うまくいくのかっていうのはやっぱり知り たいじゃないですかこの本の中でこの表が ... Read More

Key Insights

• 顧客が仮面を被る動機は自分の身を守る反応であり、深刻な理由ではなく「ちょっと楽になりたい」という気持ちが正体である。
• はぐらかす理由の上位はデメリットやリスクの心配、なんとなくの警戒、当たり障りのない返事で突っ込まれずに済んだ経験である。
• 「知らないから答えられない」を選んだ顧客は6.4%にとどまり、15人中14人は別の理由ではぐらかしている。
• 「営業を根本的に信頼していない」「営業が嫌い」という回答も存在はするが、上位の理由に比べて回答率は極めて少ない。
• ローパフォーマーの特徴は素直さと真面目さで勝負するがそれ以外の武器が極めて少ないことであり、怠け者や嘘つきは意外と少ない。
• 「検討します」は本心からの検討ではなく、返事はしなければならないが一言では言えない時の最も安全な逃げ道である。
• ガンバリズムはトップ営業の当たり前が普通の人の当たり前ではないことから生まれ、営業強化の予算까지削る判断につながる。
• 数百人の新卒指導動画を分析すると、成績が出ず苦しんでいる部下ほど上司の武勇伝が占める割合が多かった。

Questions & Answers

Q: お客様が営業に対して仮面を被るのはなぜですか？

一言で言えば自分の身を守る反応です。営業から押し寄せられるままにすべて丁寧に対応していては仕事にならないため、情報と主導権を守るために距離を取ります。ただしその動機は深刻ではなく、なんとなく警戒している、当たり障りのない返事で楽をしたいという程度の軽い理由がほとんどです。

Q: 「検討します」と言われたら引き下がるべきですか？

引き下がる必要はありません。「検討します」は心から検討したいというより、返事はしなければならないが一言では説明できずモヤモヤした時に、とりあえず言っておけば営業がそれ以上突っ込んでこず主導権を取れる最も安全な返事だからです。ダイエットを明日からと自己正当化する心の動きと同じ構造です。

Q: 予算が決まっていないと言われた時の聞き方は？

相手が答えやすい質問に切り替えます。「決まっていないとしても、さすがにこの金額を超えたらNGというラインはありませんか」と上限を尋ねる、あるいは「300万円くらいと1000万円くらいならどちらに近いですか」と幅で聞けば何らかのヒントが出てきます。実際の予算は一点で決まっておらず、説明が面倒だから決まっていないと答えているだけです。

Q: 枕言葉とは何ですか？

回答のハードルを下げる一言を質問の前に添える技術です。「御社にベストのご提案をしたいので」「個人的な感覚で構いませんので」「1つだけ伺ってもいいですか」などが該当します。4万人の営業指導で最初に伝えているのがこの枕言葉で、これを使うだけで最初に聞き出せる情報の質と量ががらりと変わります。

Q: 提案の確認はどう聞けば答えてもらいやすいですか？

選択肢をつけて聞くのがおすすめです。「これで認識合っていますか」「この提案でお答えできていますか」と一つの正解かどうかを問う聞き方は、顧客にとって答えが重く、そんなに背負えないと感じさせます。「AとBならどちらが御社にマッチしそうですか」と二択にすれば回答のハードルが下がります。

Q: ガンバリズムはなぜ起こるのですか？

営業組織のトップには、戦略やビジネスモデルが整わなくても、差別化がなくても売り切り、結果が出なくてもへこたれない人が就きやすいためです。その人は毎朝早くに出社し事前準備を徹底し圧倒的な行動量をこなす水準を「当たり前の基本」と捉えるので、営業は簡単だ、強化の予算はいらないという判断につながります。

Q: 成果が出ない営業パーソンの特徴は何ですか？

調査では、素直さと真面目さで勝負するがそれ以外の武器が極めて少ないという特徴が出ました。怠け者や嘘つきといったキャラクターは意外と少なく、むしろお客様に嫌われてはいけないと考えてそれ以上踏み込まずに帰ってしまいます。マネージャーが言う「スタンスがなっていない」という見立てとは実態が異なります。

Q: 上司の指導が部下の成果につながらないのはなぜですか？

数百人規模の新卒指導場面の動画を分析したところ、成績が出ず苦しんでいる部下ほど上司の武勇伝の割合が多いという結果が出ました。話は「量が質に変わる」で決着しがちですが、概念として理解できても具体的に何をやるからうまくいくのかが示されないため、行き詰まった側は前に進めません。

Summary & Key Takeaways

• 営業組織の頂点には、戦略や差別化が整っていなくても売り切り、結果が出なくてもへこたれない一握りの人が立つ。その人にとっての「当たり前の基本」は普通の営業の当たり前ではないのに、組織全体を見る立場になると「頑張れば売れる」と考え、営業強化の予算は不要だと判断してしまう。管理職の「目標を意識して行動量を増やし関係構築せよ」という助言自体は間違っていないが、正論であるがゆえに行き詰まった人の逃げ道をふさぐ。

• 顧客が被る仮面は、はぐらかしの仮面、検討しますの仮面、とにかく安くの仮面など複数ある。バイヤー研修で「私は営業の人たちを差別しています」と語った登壇者は、棚の枠が物理的に限られる以上すべての営業に門戸を開けないと説明し、さりげない宿題でテストして良い反応を返した営業にだけ情報をフルに解除すると述べた。顧客は情報と主導権を守るためにフィルターをかけている。

• 仮面を外す共通項は、相手により楽で安全な選択肢をこちらから用意することである。「御社にベストのご提案をしたいので」「個人的な感覚で構いませんので」「1つだけ伺ってもいいですか」といった枕言葉は回答のハードルを下げ、聞ける情報の質と量を変える。予算なら300万と1000万のどちらに近いか、提案なら合っているかではなくAとBのどちらがマッチするかと二択で聞く。