人は使えるかどうかではなく、使えると思えるかどうかで動く: 個人の自己効力感と分散社会の設計

なぜ、優れた仕組みほど「使われない」のか

新しいサービスや制度が失敗するとき、原因はたいてい機能不足だと考えられます。けれど実際には、機能が足りないからではなく、人が自分には使いこなせないと感じるから使われません。ここには、私たちが見落としがちな深い逆説があります。社会をよくする鍵は、最先端の技術でも、立派な理念でもなく、まず「やれる気がする」という感覚を設計できるかどうかにあるのです。

この視点を個人の利用体験に閉じ込める必要はありません。むしろ、地域経済、行政の再編、デジタル技術の導入といった大きなテーマにもそのまま当てはまります。中央集権的な制度が行き詰まるとき、必要なのは上から与えられる巨大な正解ではなく、現場の人々が自分で関われると思える構造です。つまり、個人の自己効力感と社会の分散性は、別々の話ではないのです。

仕組みが優れているかどうかより先に、参加者が「自分ごととして扱えるか」が決まっている。

この一点を掘り下げると、サービス設計と社会設計は同じ問いに突き当たります。どうすれば、人は受け手ではなく担い手になれるのか。