イノベーションをとらえ直した発想
クレイトン・クリステンセンは、優れた企業がなぜ失敗するのかを研究することにキャリアを捧げました。1997年の著書『The Innovator's Dilemma(イノベーションのジレンマ)』は「破壊的イノベーション」という概念を打ち出し、彼を『The Economist』の言葉を借りれば当時もっとも影響力のある経営思想家にしました。彼は2020年1月に亡くなるまでハーバード・ビジネス・スクールで教鞭を執りましたが、学界の外で彼がもっともよく記憶されている理論は、実は破壊的イノベーションではありません。それがジョブ理論(Jobs to Be Done)です。
この発想が世に広まったのは、Intuit創業者のスコット・クックと研究者のタディ・ホールとの共著による2005年の『Harvard Business Review』誌の論文「Marketing Malpractice: The Cause and the Cure」でした。クリステンセンの苛立ちはシンプルなものでした。企業は顧客リサーチに大金を注ぎ込み、市場をますます細かい人口統計セグメントに切り分けているのに、それでも誰も欲しがらないプロダクトを世に送り出してしまう。標準的なアプローチのどこかが壊れていたのです。
彼の処方箋は、ある借り物の一節から始まりました。「偉大なハーバードのマーケティング教授、セオドア・レビットは学生たちにこう言っていた」とクリステンセンは書いています。「『人は4分の1インチのドリルを買いたいのではない。4分の1インチの穴が欲しいのだ』」。この一節には、それよりもさらに長い歴史があります。レビット自身はこれをレオ・マギヴェナという人物に帰しており、判明している限りもっとも古い版は1942年の広告に登場しています。クリステンセンがこの言葉を生み出したわけではありませんが、彼はこれをもっとも活かしました。気の利いた格言を、需要についての実用的な理論へと変えたのです。
その根本的なとらえ直しはこうです。顧客はプロダクトを買っているのではない。生活の中でニーズが現れたとき、人は進歩を成し遂げるために何かを「雇い」、より良い選択肢が現れた瞬間にそれを「解雇」する。あなたのプロダクトはカテゴリーの中で競争しているのではありません。ジョブをめぐって競争しているのです。
「片づけるべきジョブ」が本当に意味すること
この理論における「ジョブ」とは、ToDoリストにある一つの作業ではありません。クリステンセンは2016年のHBR論文「Know Your Customers' Jobs to Be Done」で、ジョブを正確に定義しています。ジョブとは「ある特定の状況の中で、人が成し遂げようとしている進歩」です。2つの言葉が重みを担っています。「進歩」というのは、人がある状態からより良い状態へ移ろうとしているからです。「状況」というのは、同じ人でも状況が違えば違うものを雇うからです。
このとらえ方は、あらゆるジョブが持つ3つの側面を付け加えるまでは抽象的に聞こえます。
- 機能的: 実務的で、測定できる課題。仕事に行く。空腹を満たす。新しいスキルを学ぶ。
- 感情的: その人がどう感じたいか。自信を持ちたい、落ち着きたい、コントロールできている感覚を得たい、不安を減らしたい。
- 社会的: その人が他人からどう見られたいか。有能に、寛大に、時代の先を行っているように。
ほとんどの企業は機能的な層を最適化し、あとの2つを忘れてしまいます。だからこそ、プロダクトが紙の上では客観的により優れていても負けてしまうのです。ある顧客が、整理できている気分を味わうためと、仕事に真剣な人物に見られたいためとで、あなたのアプリを雇っているのなら、読み込み速度が速くなっても、彼らが実際に選んだ理由には触れられていません。
「雇う」「解雇する」という言葉づかいは、見た目以上に重要です。それは、顧客が代わりに何を使っていたかを問うことを迫ります。ノートアプリの競合は、ほかのノートアプリだけではありません。ノート帳、ホワイトボードの写真、自分宛てのSlackメッセージ、そして何もしないこととも競争しているのです。同じジョブを片づけられるものの集合こそが、あなたの本当の競争相手であり、それはほとんどの場合、自分のカテゴリーよりもずっと広いのです。
これはクリステンセンのもう一つの大きな発想へとつながります。ジョブを理解することが、「そこそこ良い」安い選択肢が、高価な既存企業が過剰にサービスを提供しているジョブのために雇われる瞬間を見抜く方法なのです。それこそが、競争は敗者のためにあるというピーター・ティールの主張で書いた破壊的イノベーションの種です。
マーケターに「なぜ」を問うことを教えたミルクシェイク
ジョブ理論を有名にした物語は、より多くのミルクシェイクを売ろうとするあるファストフードチェーンから始まります。(この事例はしばしばマクドナルドの話として語られますが、クリステンセンとクリステンセン研究所はたいてい特定の企業名を出さずに描いているので、具体的なチェーン名は未確認のものとして扱ってください。)会社はすでに当たり前のことをやり終えていました。ミルクシェイクの買い手にアンケートを取り、シェイクをもっと濃く、安く、具だくさんに、あるいはもっとチョコ風味にすべきかを尋ね、その答えに合わせてプロダクトを調整しましたが、売上に変化は見られませんでした。
クリステンセンと組んでいた研究者のボブ・モエスタは、別の切り口を取りました。誰がミルクシェイクを買うのかを尋ねる代わりに、彼のチームは店内に立ち、いつ人々がそれを買うのか、その瞬間に彼らの生活で何が起きているのかを観察したのです。そのデータは全員を驚かせました。ミルクシェイクのおよそ40%が、早朝に、一人で通勤する人によって買われ、テイクアウトされ、しかもほぼ必ずその客が買った唯一の商品だったのです。
そこでチームは、その朝の買い手たちに聞き取りをしました。ジョブはデザートとはまったく関係のないものだと判明しました。彼らは長く退屈な通勤の運転を前にしていました。まだ空腹ではありませんが、午前の半ばには空腹になる。片手が空いていて、通勤の退屈を紛らわすものが必要だった。ベーグルはパサついていてくずが落ち、両手を使う必要がある。バナナは2分でなくなり、空腹を追い払えない。ドーナツもほとんど同じ速さでなくなる。細いストローでゆっくりと吸う濃いミルクシェイクは、飲み終えるのに20分かかり、片手をふさぎ、カップホルダーにきれいに収まり、昼まで空腹を静めてくれたのです。
競合はほかのミルクシェイクではありませんでした。バナナ、ベーグル、ドーナツ、そして退屈でした。いったんジョブが見えれば、プロダクトの改善案はおのずと書けてしまいます。朝のシェイクをさらに濃くして長持ちさせる。小さな果物のかけらを加えて、運転中にちょっとした驚きを与える。マシンをフロントのカウンターに移して、急ぐ通勤客がさっと手に取って行けるようにする。
そしてチームは、同じプロダクトが午後にはまったく別のジョブのために雇われていることに気づきました。親たちは放課後の子どもへのちょっとしたごほうびとしてミルクシェイクを買っていて、そこでは濃いシェイクはむしろ問題でした。子どもが飲み終えるのにいつまでもかかり、親は待たされるからです。一つのプロダクト、2つのジョブ、2つの理想的な設計。人口統計のアンケートでは、これは決して浮かび上がらなかったでしょう。買い手たちは似ても似つかず、同じ買い手ですら時間帯によってジョブを乗り換えていたからです。
正直な留保を一つ。この洞察が具体的な売上の急増を生んだという広く繰り返される主張には、確かな出典が背後にありません。ミルクシェイクの物語は、どう見るべきかを教える教訓としては価値がありますが、記録された収益の成果としてではありません。
人口統計は嘘をつき、ジョブは嘘をつかない理由
従来のセグメンテーションは、顧客プロフィールを組み立てます。年齢、収入、学歴、居住地、そして名前のついたストックフォトのペルソナ。それは厳密に見えますが、クリステンセンはそれがひそかに人を惑わせると論じました。彼のずばりとした言い方はこうです。「あなたが大卒の18歳から35歳だという事実が、あなたにプロダクトを買わせているわけではない」。人口統計は購入と相関します。しかし、それが原因なのではありません。
相関と因果の区別こそが、この話の核心です。プロフィールは統計的に正確でありながら、プロダクトを作るうえではまったく役に立たないことがあります。買い手の動機ではなく、買い手そのものを描いているからです。朝の通勤客と午後の親は、まったく同じ40歳の人物で、数時間の間に、無関係な2つのジョブのために同じミルクシェイクを雇っているかもしれません。人でセグメント分けすれば、見えるのは一人の顧客です。ジョブでセグメント分けすれば、見えるのは2つの市場です。
2つの視点が生み出す実践的な違いは、次のとおりです。
| 問い | ペルソナ／人口統計の視点 | ジョブ理論の視点 |
|---|---|---|
| 顧客は誰か? | 中所得の35歳、郊外に住む親 | 退屈な通勤と片手の空きを持つ人なら誰でも |
| 彼らは何を求めているか? | もっと良いミルクシェイク | 進歩: 昼まで手持ち無沙汰にならず、空腹にもならないこと |
| 競合は誰か? | ほかのミルクシェイクのブランド | ベーグル、バナナ、ドーナツ、退屈 |
| どう勝つか? | 味と価格をいじる | 実際の使用状況に合わせて設計し直す |
| リサーチはどんなものか? | 既存の買い手にアンケートを取る | 購入と苦労のその瞬間を観察する |
ジョブの視点は、状況と苦労へと繰り返し立ち返らせます。そこにこそお金があるのです。だからこそ、この視点は、そもそも創業者がどうやって機会を見つけるかとも非常に相性が良いのです。最良のスタートアップのアイデアは、人々が今ある道具でうまくこなせていないジョブに気づくことから生まれます。それがスタートアップのアイデアの得方に関するポール・グレアムの助言と、アイデアの迷路を進むことの一貫したテーマです。
顧客を動かす4つの力
ジョブを知ることは、絵の半分にすぎません。もう半分は、より良い選択肢が存在するのに、なぜ顧客がより劣った選択肢に留まり続けるのかを理解することです。Re-Wired Groupでクリス・スピークと組んでいたボブ・モエスタは、これに関するJTBDコミュニティの最も鋭い道具を提供しました。それが、進歩を後押しする4つの力です。
古い解決策から新しいものへ乗り換えるあらゆる決断は、変化へと引き寄せる2つの力と、現状維持へと引き戻す2つの力との綱引きです。
| 力 | 向き | それは何か |
|---|---|---|
| 状況が背中を押す力 | 変化へ | 今のやり方への不満。それが探索を始めさせる |
| 新しい解決策が引き寄せる力 | 変化へ | 新しい選択肢の魅力と、それが約束する進歩 |
| 新しいものへの不安 | 変化から遠ざかる | 新しいものがうまくいかないのでは、学ぶのが難しいのでは、間違いなのではという恐れ |
| 現状の習慣 | 変化から遠ざかる | 今のやり方の心地よさと惰性 |
その法則は単純な足し算ですが、内側に厳しい教訓を秘めています。乗り換えが起きるのは、背中を押す力と引き寄せる力が、不安と習慣を上回るときだけです。ほとんどのプロダクトチームは、引き寄せる力を高めることにすべてのエネルギーを注ぎ、機能を足し、売り文句を磨きます。彼らは顧客を引き止める2つの力を無視しているのです。
それは誤りです。なぜなら、不安と習慣のほうがしばしば大きな数字だからです。あなたのプロダクトに興味を持っていても、移行を恐れ、うまくいくか確信が持てず、今使っているものに満足している顧客は、機能リストがどれだけ優れていても乗り換えません。不安を減らすこと(無料トライアル、保証、手取り足取りのオンボーディング、社会的証明)と、古い習慣から抜け出しやすくすること(インポートツール、なじみのある初期設定)は、もう一つの機能よりも多くの顧客を動かすことが少なくありません。4つの力は、本当により優れたプロダクトでも雇ってもらえないことがある、という気まずい真実を説明します。
現場で生きるジョブ理論
この理論は実際の企業で真価を発揮します。3つの事例が、ソフトウェアから教育、そしてチョコバーまで、その幅を示しています。
Intercomは、おそらくソフトウェアで最も明確にこれを取り入れた例です。この顧客コミュニケーション企業は、プロダクトとマーケティングの戦略をJTBDの上に築き、それについての本『Intercom on Jobs-to-be-Done』(著者はデス・トレイナー、ポール・アダムス、ジェフリー・キーティング)を出版しました。どの機能を足すかを問う代わりに、顧客がIntercomを雇って片づけたいジョブを中心に意思決定を組み立て、そうすることでロードマップを願望リストではなく進歩に結びつけ続けたのです。
**Southern New Hampshire University(サザン・ニューハンプシャー大学)**は、最も厳密に記録された事例です。学長のポール・ルブランは、オンラインで学ぶ社会人学生が、キャンパスにいる従来型の18歳とは違うジョブのために大学を雇っているのではないかと疑いました。ボブ・モエスタのチームがJTBDインタビューを行ったところ、オンライン学習者のジョブは「ステップアップを手伝ってほしい」に近く、たいていはキャリアの節目、解雇、あるいは経済的な圧力によって引き起こされていることがわかりました。その学生たちは4つのものを必要としていました。利便性、手厚いカスタマーサービス、意味のある学位、そして修了までの速さです。SNHUはこのジョブを中心に入学審査と学資援助を作り直し、対応時間を数週間から数日へと短縮しました。この事例自身の報告によれば、オンラインの在籍者数は、およそ8年で500人未満から13万人以上へと増えました。(収益と在籍者数の数字は大学とそのコンサルタントによるものなので、独立に監査されたものではなく、事例で報告された数字として読んでください。)
**Snickers(スニッカーズ)**は、この発想がポジショニングに表れた例です。2010年のスーパーボウルで打ち出された「You're not you when you're hungry(お腹が空いていると、あなたはあなたじゃない)」キャンペーンは、ほかのチョコレートに対してではなく、空腹を解消して本来の自分を取り戻すというジョブに対してこのバーを売りました。それは競争を、その瞬間に空腹を満たすあらゆるものへととらえ直します。Marsはキャンペーン初年度に力強い売上の伸びを報告しました。留意すべき点として、これはクリステンセンのケーススタディではなく、代理店も彼の用語を使ったわけではありません。ジョブに基づく競争の的確な例証ではありますが、元の研究の一部ではないのです。
| 企業 | 顧客がそれを雇うジョブ | 何が変わったか |
|---|---|---|
| Intercom | 進歩が起きているその場所で顧客と話す | ロードマップを機能ではなくジョブを中心に構成 |
| SNHU | 手厚い支援とともに、素早くキャリアをステップアップさせる | 入学審査と援助を利便性と速さを中心に作り直した |
| Snickers | 空腹を解消し、本来の自分に戻す | チョコレートだけでなく、あらゆる空腹解消手段に対抗する位置づけに |
3つすべてに共通するパターンはこうです。勝ち手は、競争をジョブによって定義し、そのうえで、顧客が代わりに雇うであろう選択肢よりもうまくそのジョブをこなせるように、すべて(プロダクト、プロセス、メッセージ)を設計することでした。
顧客が雇っているジョブの見つけ方
この理論は、ジョブを掘り起こせて初めて役に立ちます。そしてそれが起きる場所こそがインタビューです。クリステンセンとモエスタはともに、購入のその瞬間、とりわけ誰かが古い解決策を解雇して新しいものを雇った乗り換えの瞬間を研究することを強調しました。実践的な手順は次のとおりです。
- 最近乗り換えた人を見つける。 あなたのプロダクト(あるいは競合のもの)を使い始めたばかりの人に話を聞きましょう。決断がまだ新しいので、本当の理由が後知恵で書き換えられていません。
- 時系列を逆向きにたどり直す。 購入から始めて逆にたどります。古いやり方がうまくいっていないと最初に気づいたのはいつか? その日、何が起きたのか? 次に何をしたのか? あなたは背中を押した力を描き出しているのです。
- 苦労を探す。 人はめったに自分のジョブを直接口にしません。彼らは不満と間に合わせの対処法を語ります。ジョブは苦労の中に隠れているので、行動を起こすほど事態が悪くなったその瞬間に耳を澄ませましょう。
- 3つの側面すべてに名前をつける。 機能的なジョブを書き、そのうえで感情的・社会的なジョブへと踏み込みます。「ノートを整理したかった」は機能的です。「会議で物を見つけられないのが恥ずかしかった」こそが本当の燃料です。
- もう少しで雇いそうになったものを挙げる。 何もしないことも含め、彼らが検討した選択肢が、真の競争の集合と、そこで働く4つの力を明らかにします。
手順2から4は、実のところ、細部が消えてしまう前にそれに気づいて捉えることにあると気づいてください。それこそが、Glaspが作られた目的である読み込みとリサーチのスキルそのものです。市場を研究しているとき、Glaspのウェブハイライターを使えば、カスタマーレビュー、フォーラムのスレッド、サポートチケットの中で苦労が現れているまさにその一節をハイライトでき、散らばった証拠を検索可能な記録へと変えられます。膨大な量の顧客と創業者の洞察が、動画上のインタビューや講演の中に眠っています。そしてYouTube Summary by Glaspは、1時間の会話の要点を数分で引き出してくれるので、ジョブを明らかにする瞬間をハイライトできます。十分に集め終えたら、GlaspのAIチャットを使えば、保存したすべてに問いかけられます。一つの声高なインタビューについての記憶に頼る代わりに、数十もの情報源にわたってどんなジョブが繰り返し現れているのかを尋ねられるのです。
これは、プロダクト・マーケット・フィットを見つけることにおいて、本物の需要を想像上の需要から見分けるのと同じ規律です。あなたが探しているのは、彼らに欲しがってほしいと願う機能ではなく、人々がすでに苦労しているジョブの証拠なのです。
AI時代のジョブ理論
この理論は、新たに重要性を増しています。AIによって機能が安価になったからです。どんなチームも週末一つでプロダクトにチャットボットを取り付けられるようになると、機能は差別化要因ではなくなります。残るのは、どの能力が実際に役立つのかがわかるほど、ジョブを深く理解していることです。
今のAIプロダクトで最もよくある失敗のパターンは、モデルから外側へと作っていくことです。「これができるぞ、誰が欲しがるだろう?」。クリステンセンの主張はまるごと逆方向に走ります。顧客がすでに片づけるのに苦労しているジョブから始め、そのうえで、AIが今日彼らが雇っているものよりもそのジョブをうまくこなすかどうかを問うのです。よく設計されたAI機能は、不安と習慣の力を減らします(退屈な作業を取り除き、既存の日課に馴染む)。デモでは見栄えがしても1週間で解雇されるような目新しさを付け足すのではなく。
このとらえ方はまた、顧客がAIツールを雇う理由を明確にします。レポートを要約する、メールの下書きを作る、スプレッドシートを分析するといった機能的なジョブは、わかりやすいものです。感情的なジョブも同じくらい重要です。圧倒される感覚を減らす、大事なものが何もこぼれ落ちていないと信じられる、上司の前で有能に見える。感情的なジョブを勝ち取るツールは、たとえライバルが素の能力で並んだとしても、顧客を留めておく傾向があります。クリステンセンは2020年に亡くなっているので、これは正典というよりは論評ですが、理論の忠実な延長であり、なぜあれほど技術的に印象的なAI機能の多くが二度と雇われないのかを説明します。
この領域で何かを作る人にとって、ジョブの視点は誇大宣伝に対するフィルターです。それは「モデルに何ができるか」を「顧客はどんな進歩で行き詰まっているか」へと変えます。それこそが、人々がお金を払うものを確実に指し示す唯一の問いなのです。自分たちのテクノロジーだけでなく、ユーザーについての永続的な知識を築き上げる創業者こそが、創業者はどのように知識システムを築くのかで描かれている人々です。
よくある質問
ジョブ理論を簡単に言うと何ですか?
顧客はプロダクトそのもののために買うのではない、という考え方です。人は特定の状況の中でジョブを進めるためにプロダクトを「雇い」、もっとうまくジョブをこなすものが現れれば「解雇」します。クレイトン・クリステンセンはジョブを「ある特定の状況の中で、人が成し遂げようとしている進歩」と定義しました。実践的な見返りは、プロダクトの機能や顧客の人口統計を中心にではなく、顧客の本当の目標を中心に設計しマーケティングするようになることです。
ジョブ理論を作ったのは誰ですか?
ハーバード・ビジネス・スクールの教授、クレイトン・クリステンセンがこれを広めました。最も公になったのは2005年のHBR論文と2016年の著書『Competing Against Luck(ジョブ理論)』です。その知的ルーツはさらにさかのぼり、セオドア・レビットの「4分の1インチの穴」の一節や、顧客が価値だと考えるものについてのピーター・ドラッカーの著述にまで及びます。重要な延長である進歩を後押しする4つの力は、クリステンセン自身ではなく、Re-Wired Groupのボブ・モエスタとクリス・スピークから生まれました。
ミルクシェイクの例は何についての話ですか?
あるファストフードチェーンがより多くのミルクシェイクを売りたかったのですが、顧客にプロダクトの改善方法を尋ねても何も進みませんでした。代わりにボブ・モエスタのチームがいつシェイクが買われるのかを観察したところ、およそ40%が一人で通勤する人へのもので、退屈な運転をやり過ごし昼まで空腹を抑えるために使われていることがわかりました。真の競合はほかのミルクシェイクではなく、ベーグル、バナナ、ドーナツでした。プロダクトのカテゴリーではなくジョブが競争を定義する、ということの古典的な実例です。
ジョブ理論の4つの力とは何ですか?
顧客が解決策を乗り換えるかどうかを決める力のことです。今の状況が背中を押す力と、新しい選択肢が引き寄せる力が変化を促し、一方で新しいものへの不安と、現状の習慣がそれを引き止めます。乗り換えが起きるのは、背中を押す力と引き寄せる力が、不安と習慣を上回るときだけです。その教訓は、不安と習慣を減らすことが、機能を足すよりも多くの顧客を動かすことが多い、ということです。
ジョブ理論はバイヤーペルソナとどう違いますか?
ペルソナは顧客が誰か(年齢、収入、役割)を描きますが、それは購入と相関するだけで、原因ではありません。ジョブ理論は、顧客がなぜ買うのか、その瞬間に成し遂げようとしている進歩を描きます。同じ人が同じプロダクトを、時と場合によって違うジョブのために雇うことがあり、ペルソナはそれをまるごと見落とします。クリステンセンの主張は、購入を実際に引き起こすのは人口統計ではなくジョブだ、ということでした。
結論: 自分の学びのために正しい道具を雇う
ジョブ理論はたいていプロダクトを作るための道具として教えられますが、同じ視点は、あなたがどう読み、どう学ぶかも鋭くします。あなたが開くすべての本、観るすべての動画、取るすべてのノートは、あるジョブを片づけるために雇ったものです。ほとんどの場合、誰もそのジョブに名前をつけないので、多くの読書は受け身の収集に終わってしまいます。二度と見返さないハイライト、決して開かない保存済みの記事、あなたを少しも賢くしないまま膨らんでいくライブラリ。
まずジョブに名前をつけましょう。あなたはこの資料を、決断を下すために雇っているのか、来週使うスキルを学ぶために雇っているのか、それとも意見を持てるほど議論を理解するために雇っているのか? その答えが、何をハイライトし、何を安心して無視できるかを変えます。目標は蓄積ではなく進歩です。ミルクシェイクの一節に出てくる顧客にとってそうであるのと、まったく同じように。
それこそがGlaspが片づけるために作られたジョブです。Glaspのウェブハイライターを雇って、記事まるごとに溺れる代わりに、目標へと自分を近づける具体的な一節を捉えましょう。YouTube Summaryを使って、長い講演から進歩を生む要点を抽出しましょう。そしてGlaspのAIチャットで、保存したすべてに問いかけ、あなたの読書を実際に使えるものへと積み上げていきましょう。それから、Glaspのコミュニティフィードを通して、ほかの人たちが同じ情報源をどんなジョブのために雇っているのかを見てみましょう。ジョブを見きわめ、正しい道具を雇い、生産的な気分にさせるだけの道具は解雇しましょう。
