첫 100명: 친구, 가족, 그리고 믿음
모든 스타트업은 결정적인 질문 하나로 시작합니다. 누가 이걸 쓸까? Glasp의 초창기에 그 답은 단순했습니다. 바로 저희 자신이었습니다. 저희는 온라인에서 소비하는 콘텐츠를 저장하고 정리하는 도구로서, 우선 저희 스스로를 위해 Glasp를 만들었습니다.
하지만 제품 개발은 코드만의 문제가 아닙니다. 사람의 문제입니다. 2020년 8월과 9월, 머뭇거리며 보냈던 첫 메시지들을 저는 아직도 기억합니다. "쓸모 있을 것 같은 걸 하나 만들었는데, 한번 써봐 주시겠어요?"
그 첫 사용자들은 낯선 사람들이 아니었습니다. 친구, 옛 동료, 그리고 가까운 인맥에 있는 사람들이었습니다. 저희는 이것을 "창업자-친구" 유통이라고 불렀습니다. 아는 사람들에게 직접 연락해 제품을 써 달라고 부탁하는 방식이었습니다.
초기 성장은 고통스러울 만큼 더뎠습니다. 한 명, 또 한 명, 다이렉트 메시지와 개인적인 인연을 통해 첫 100명의 사용자까지 성장했습니다. 하지만 이들은 그냥 사용자가 아니었습니다. 기꺼이 저희와 화상 통화를 하고, 화면을 공유하고, 무엇이 잘 되고 무엇이 안 되는지 가감 없는 피드백을 주는 사람들이었습니다.
일대일 온보딩: 800회 통화의 마라톤
돌이켜 보면 숫자가 놀라울 정도입니다. 사용자 1,000명에 도달할 때까지 저희는 직접 750회 이상의 온보딩 통화를 진행했습니다. 통화는 한 번에 15~20분씩이었고, 공동 창업자 Kei와 제가 아침과 저녁으로 나누어 맡았습니다.
이 통화는 영업이 아니었습니다. 매 통화는 저희의 이야기로 시작했습니다. 왜 Glasp를 만들었는지, 열린 지식 플랫폼에 대한 저희의 비전은 무엇인지, 그리고 어떤 변화를 만들고 싶은지 말입니다. 저희는 개인적인 경험도 나누었는데, 때로는 제가 죽을 뻔했던 일과 그 경험이 지식을 개인 너머에 살아남게 하겠다는 저희의 미션을 어떻게 빚어냈는지도 이야기했습니다.
가장 값진 부분은 그다음이었습니다. 저희는 사용자에게 화면을 공유해 달라고 부탁하고, 현재 온라인에서 정보를 어떻게 저장하는지 보여 달라고 했습니다. 사용자들이 Notion 페이지, 브라우저 북마크, 노트 앱을 오가는 모습을 지켜보았습니다. 가입 과정에서 어디에서 머뭇거리는지, 어디에서 헷갈려 하는지, 무엇에 흥미를 느끼는지 관찰했습니다.
"거기를 클릭해 보시겠어요?" 저희는 Zoom의 주석 기능으로 안내하며 묻곤 했습니다. "그 버튼을 눌렀을 때 어떤 일이 일어날 거라고 기대하셨나요?"
이 통화들은 지치는 일이었지만 그만큼 귀중했습니다. 통화를 통해 저희는 다음을 얻었습니다.
- 인터페이스와 기능에 대한 실시간 사용자 피드백
- 사용자가 저희 제품을 만지기도 전의 사용자 워크플로에 대한 통찰
- 이제 저희 팀과 개인적인 인연이 생긴 사용자들의 정서적 애착
- 다양한 사용자 유형에서 패턴이 드러나며 얻은 타깃 사용자층에 대한 명확함
플랫폼에서 활발한 사용자가 되지 않은 분들도 저희의 이야기는 기억했습니다. 몇 달, 몇 년이 지나 연락해 오는 분들도 있었습니다. "두 분이 만들고 있는 게 기억나요. 제 동료에게 딱 필요한 거예요!" 어떤 분들은 비공식 자문이 되어 주었는데, 부탁하지도 않았는데 정기적으로 리포트를 보내 주던 SEO 컨설턴트가 그랬습니다.
교훈은 분명했습니다. 가장 초기 단계에서는 도달 범위의 넓이보다 관계의 깊이가 더 중요합니다. 그 통화들은 단순히 제품을 써 본 것을 넘어, 제품이 왜 존재하는지 이해하는 사용자라는 토대를 만들어 주었습니다.
타깃 사용자층 찾기
Glasp를 만들면서 가장 어려웠던 일 중 하나는 이 제품이 정확히 누구를 위한 것인지 알아내는 일이었습니다. 처음에는 저장된 글 중 상당수가 프로덕트 매니지먼트 관련이라는 점에 주목해, 프로덕트 매니저가 타깃 사용자층일 거라고 가설을 세웠습니다.
이 가설은 첫 번째 집중적인 아웃리치로 이어졌습니다. 저희는 LinkedIn과 Slack의 프로덕트 매니지먼트 커뮤니티에 가입했는데, 그중에는 회원이 15만 명에 달하는 곳도 있었습니다. 활발히 활동하는 회원을 신중하게 골라, Glasp가 프로덕트 매니지먼트 아티클로 읽기 목록을 만드는 데 어떻게 도움이 되는지 개인화된 메시지를 보냈습니다.
반응은 고무적이었지만 중요한 통찰을 드러냈습니다. 프로덕트 매니저들은 가입하고 글을 북마크하긴 했지만, 저희가 기대했던 만큼 하이라이트하거나 메모하지는 않았습니다. 더 중요한 것은, 자신의 컬렉션을 다른 사람과 공유하는 일이 거의 없었다는 점입니다.
이것이 첫 번째 피벗으로 이어졌습니다. Glasp가 입소문으로 퍼지길 원한다면, 콘텐츠를 소비할 뿐 아니라 공유할 동기가 있는 사용자가 필요했습니다. 그렇게 작가들, 특히 콘텐츠 작가와 SEO 전문가들이 유망한 사용자층으로 떠올랐습니다.
"작가들은 자료를 조사하고, 출처를 모으고, 그 출처로 콘텐츠를 만들어야 합니다." 저희는 이렇게 추론했습니다. "Glasp가 그 간극을 이어 줄 수 있다면 어떨까?"
저희는 아웃리치 대상을 작가 커뮤니티로 옮겼고, 곧 에디터와의 워크플로에서 Glasp를 쓰는 사용자들을 만났습니다. 그들은 글을 조사하고, 핵심 구절을 하이라이트한 뒤, 리뷰 시간에 에디터에게 자신의 Glasp 프로필을 공유했습니다.
이것은 초기의 결정적인 교훈이었습니다. 누가 내 제품을 쓸지에 대한 첫 가설은 틀린 경우가 많습니다. 제품에서 가장 큰 가치를 얻는 사용자는 미처 생각하지 못한 인접 영역에 있을 수 있습니다. 수백 건의 직접 대화를 진행한 덕분에 저희는 이런 패턴을 발견하고 빠르게 조정할 수 있었습니다.
각 사용자층 피벗은 실패가 아니었습니다. 이해를 정교하게 다듬는 과정이었습니다. 대화 하나하나가 Glasp를 사용할 뿐 아니라 다른 사람에게 적극적으로 추천해 줄 사람들에게 저희를 한 걸음씩 가까이 데려갔습니다.
화면 공유의 힘: 지켜보며 배우기
온보딩 통화에서 가장 값졌던 것 중 하나는 사용자가 말해 준 것이 아니었습니다. 보여 준 것이었습니다. 사용자에게 화면 공유를 부탁함으로써, 어떤 설문조사나 분석 대시보드도 줄 수 없는 통찰을 얻었습니다.
저희는 사람들이 디지털 일상에서 실제로 정보를 어떻게 정리하는지 보았습니다. 어떤 사람은 꼼꼼하게 정리된 Notion 데이터베이스를 갖고 있었습니다. 어떤 사람은 몇 년 치 브라우저 북마크가 쌓여 있었습니다. 중요한 구절을 저장하기 위해 스크린샷을 찍거나 텍스트를 노트에 복사해 붙여넣는 임시방편을 쓰는 사람도 많았습니다.
이런 직접 관찰은 사용자 스스로도 말로 표현하지 못하는 페인 포인트를 드러냈습니다. 누군가 "글을 더 잘 저장하는 방법이 필요해요"라고 말할 때, 그 글을 6개월 뒤에도 쉽게 검색할 수 있어야 한다는 점이나, 다른 독자들의 하이라이트를 보는 것이 도움이 된다는 점까지는 언급하지 않을 수 있습니다.
화면 공유는 사용성 문제도 즉시 드러냈습니다. 신규 사용자가 버튼 앞에서 머뭇거리고, 기능을 오해하고, 엉뚱한 곳에서 기능을 찾는 모습을 저희는 지켜보았습니다. 활성화 지표가 왜 개선되지 않는지 추측만 하는 대신, 마찰 지점을 말 그대로 눈으로 볼 수 있었습니다.
"상단 메뉴에서 하이라이트 버튼을 찾고 계시네요." 저희는 이렇게 말하곤 했습니다. "사실 그 기능은 우클릭 메뉴에 있어요. 사용하시는 흐름에 그게 맞을까요?"
이런 관찰은 제품 개선으로 곧장 이어졌습니다. 저희는 온보딩 과정을 더 직관적으로 만들고, 헷갈리는 용어를 명확하게 다듬고, 사용자들이 스스로 만들어 쓰던 우회 방법을 보고 기능의 우선순위를 정했습니다.
사용자의 말만 듣지 마세요. 사용자를 지켜보세요. 사람들이 한다고 말하는 것과 실제로 하는 것 사이의 간극, 바로 그곳에 가장 값진 제품 통찰이 숨어 있는 경우가 많습니다.
비용을 의식한 성장: 유료 채널을 피한 이유
Glasp의 초창기에 저희는 성장 전략 전체를 결정짓는 의도적인 선택을 했습니다. 고객 획득 비용이 거의 0에 가까운 채널에만 집중하기로 한 것입니다.
이것은 단순히 아끼자는 이야기가 아니었습니다. 명확한 수익화 전략이 없는 컨슈머 제품으로서, 돈을 들여 사용자를 확보하는 방식은 지속 가능하지 않다는 것을 알았습니다. 고객 획득 비용(CAC)을 회수할 수 없다면 성장은 결국 벽에 부딪힐 것이었습니다.
"사용자에게서 당장 돈을 벌지 않을 거라면, 사용자를 데려오는 데 돈을 쓸 수도 없다." 저희는 이렇게 추론했습니다. 이 제약은 창의성의 원천이 되었습니다.
저희는 이 제로 CAC 접근에 부합하는 두 가지 핵심 채널을 찾아냈습니다.
- SEO: 추가 비용 없이 몇 년 동안 계속 트래픽을 가져다줄 콘텐츠 만들기
- 입소문: 사용자가 자연스럽게 공유하고 싶을 만큼 가치 있는 기능 만들기
오가닉 성장에 집중한다는 것은 초반의 진척이 더 느리다는 뜻이었습니다. 다른 스타트업들이 유료 광고로 빠른 사용자 성장을 자축하는 동안, 저희는 콘텐츠를 공들여 만들고, 백링크를 쌓고, 사용자의 직접적인 피드백을 바탕으로 제품을 다듬고 있었습니다.
저희는 Medium에 튜토리얼을 쓰고, 다른 블로그에 게스트 포스트를 기고하고, "Kindle에서 하이라이트 내보내는 방법"이나 "연구자를 위한 최고의 Chrome 확장 프로그램" 같은 구체적인 사용 사례를 다루는 콘텐츠를 만들었습니다. 각 콘텐츠는 가치 있는 키워드에서 상위에 오르는 동시에 Glasp의 유용함을 보여 주도록 설계되었습니다.
백링크에는 특히 전략적으로 접근했는데, SEO에서 백링크가 갖는 압도적인 중요성을 알고 있었기 때문입니다. 저희는 교육 기관(제 모교를 포함해서)과 일본 문부과학성 같은 정부 사이트에까지 연락해 권위 높은 링크를 확보했습니다. 이런 노력에는 끈기가 필요했고 많은 이메일이 답장을 받지 못했지만, 그렇게 얻은 링크는 오래 지속되는 SEO 가치를 가져다주었습니다.
이 절제된 접근 덕분에 저희의 사용자 확보는 지출을 계속해야만 유지되는 구조가 아니었습니다. 콘텐츠 하나가 상위에 오르거나 사용자 커뮤니티가 형성되고 나면, 추가 투자 없이도 가입이 계속 이어졌습니다.
느리지만 지속 가능한 접근은 결실을 맺었습니다. 첫 5만 명의 사용자에 도달했을 때 저희의 평균 CAC는 사용자당 몇 센트에 불과했고, 이는 큰 자금 조달 없이 수백만 명 규모로 확장할 수 있는 토대가 되었습니다.
곱셈 효과: 콘텐츠를 여러 언어로 번역하기
초창기에 저희는 효율을 중시하는 저희 방식을 잘 보여 주는 강력한 성장 레버를 발견했습니다. 바로 콘텐츠 번역입니다. Ness Labs라는 매체에 소개된 뒤, 저희는 다른 언어를 쓰는 사용자들에게 그 기사를 번역해 줄 수 있는지 물었습니다.
반응은 압도적이었습니다. 사용자들은 그 기사 하나를 독일어, 이탈리아어, 스페인어, 타갈로그어를 포함해 거의 10개 언어로 번역해 주었습니다. 번역본 하나하나가 저희가 콘텐츠를 새로 만들 필요 없이 Glasp를 새로운 언어권 시장에 열어 주었습니다.
이 곱셈 효과는 반복되는 전략이 되었습니다. 영어로 가치 있는 콘텐츠를 만들면, 커뮤니티 멤버들의 번역으로 그 도달 범위를 넓힐 수 있었습니다. 서로 다른 글 열 편을 쓰는 대신, 훌륭한 글 한 편을 써서 열 개의 다른 시장에 닿게 할 수 있었습니다.
번역이 가져다준 것은 도달 범위 확대만이 아니었습니다. 번역은 사용자들이 저희 미션의 기여자라고 느끼게 해 주었습니다. 번역을 도와준 사람들은 단순한 사용자가 아니라, Glasp의 글로벌 커뮤니티를 함께 만들어 가는 일원이 되었습니다.
이 경험은 제약이 종종 창의성으로 이어진다는 것을 가르쳐 주었습니다. 전문 번역이나 해외 마케팅에 쓸 예산이 없었기에, 저희는 비용 효율적일 뿐 아니라 커뮤니티의 유대까지 실제로 더 단단하게 만들어 주는 해법을 찾아냈습니다.
사례 연구: 첫 1,000명의 사용자
사용자 1,000명에 도달했을 무렵, 저희는 (손은 많이 가지만) 반복 가능한 프로세스를 갖추게 되었습니다.
- 잠재 사용자 커뮤니티를 찾는다 (처음에는 프로덕트 매니저, 그다음에는 작가)
- 그들의 그룹과 커뮤니티에 가입한다 (주로 LinkedIn과 Twitter)
- Glasp를 소개하는 개인화된 메시지를 보낸다 (하루에 수백 통)
- 관심을 보인 사용자와 일대일 온보딩 통화를 진행한다
- 피드백을 모아 제품을 끊임없이 개선한다
- 그들의 구체적인 사용 사례를 겨냥한 콘텐츠를 만든다
- 만족한 사용자가 동료에게 공유하도록 독려한다
사용자 1,000명까지의 여정에는 약 3개월의 꾸준한 노력이 들었습니다. 벤처 캐피털의 기준으로는 빠른 성장이 아니었지만, 이들은 저희 제품을 깊이 이해하는 양질의 사용자였습니다. 이 얼리어답터 중 다수는 몇 년이 지난 지금도 활발한 사용자로 남아 있으며, 저희를 가장 적극적으로 응원해 주는 지지자가 되었습니다.
놀라운 점은 이 접근이 통상적인 성장 전술과 얼마나 다른가 하는 것입니다. 저희는 경품 이벤트도, 바이럴 루프도, 공격적인 마케팅도 쓰지 않았습니다. 그 대신 실제 사용자들과 진정한 관계를 쌓았고, 제품의 유용함이 스스로 말하게 했습니다.
이 진정성 있는 성장의 토대는 초기 사용자 기반을 넘어 규모를 키우기 시작했을 때 큰 힘이 되었습니다. 다음 과제는 초기 성장을 정의했던 인간적인 손길을 잃지 않으면서 수만 명, 나아가 수십만 명의 사용자에게 도달할 방법을 찾는 것이었습니다.