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• キーエンスでは、マーケットイン型、つまり、顧客のニーズにフォーカスした新商品企画・開発がなされていました。 ■ 　なぜお客様が買うのか？ ■ 　本当にその商品・機能は使われるのか？ ■ 　使われたら本当に役に立つのか？ ■ 　どんな役に立つのか？ 　について、 企画・開発前に徹底的に突き詰める のです。
• 電話に出たホテルスタッフは、お客様に絶対に言ってはいけない一言を添えて、次のような説明をしてくれたのです。 「お客様、そちらのプランは少し高くなっておりまして、 16 万円するんですが……」 　みなさん、この状況でホテルスタッフが絶対にお客様に言ってはいけない言葉が何だかわかりますか？ 　そう、「高くなっておりまして」 という一言です！ 　この「高くなっておりまして」という言葉を聞いた瞬間、次のような思いが頭をよぎったのです。 　これは妻と私の大事な結婚記念日だ。私たちの結婚記念日に、いくらくらいのお金を支払ってどんなお祝いをするか、それが高いか安いかを決めるのは私たちのはず。 　 なぜ売り手が勝手に「高い」と、サービスの価値を決めてしまうのだろう？ 　このホテルでは、私たちが求める価値ある...
• 万円といえば、 16 万円の３倍以上です。「どうやって私に 50 万円以上使わせるんですか？」と聞くと、彼女はこう答えました。 「田尻さん、 10 年間でどれだけ奥さんに苦労させたんですか？　１年ごとにどんなことがあったのか、全部私に詳しく教えてください。そして、どんなお祝いをするかを一緒に相談しましょう。例えば、部屋一面に花を飾って奥さんを驚かせるとか。なぜかホテルのスタッフみんながすれ違うたびにお祝いしてくれるとか。 　そんなサプライズ、プチ結婚式をホテルのスタッフ一丸となって応援させてもらいます。そしてその日が、これから田尻さんご家族がまた 10 年、そしてずーっと幸せに暮らしていけるきっかけになったと言ってもらえるような日にします。って言ったらどうですか？」 　私は、思わず「ああ、そ...
• 価値を売り手側が勝手に判断するような言動はしてはいけない のです。 　 価値はお客様が判断する のです。
• どんな場合でも、 相手のニーズがある部分に対してきちんとサービスを提供したときに、初めてそこに付加価値が生まれます。