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• アクセプターモデルを使うと、 ブランドを価値として成立させた変化を顧客体験から抽出して、より多くの顧客に向けた施策として再現 することができ
• 企画も同じです。顧客体験を捉えたデータを事前に準備しておいて、顧客が自身の体験について語るエピソードやその時に使われた表現、ロジック、矛盾、対立構造、優先順位などをつぶさに観察します。そこから「なぜ顧客はこの表現を使ったのか。一見矛盾している。もしかしたらこんな理想と不安を持っているのかもしれない」「こういう優先順位で選ばれるということは、ブランドのこの側面が価値になるかもしれない」というように、顧客の考え方やブランドが受け入れられる条件をあぶり出していきます。
• 予測も企画も、顧客がブランドを選ぶメカニズムを利用して、ブランド側が起こしたい変化を再現することでビジネスに寄与します。数式で再現するか、施策で再現するかというだけの違いです。
• どれだけ顧客を理解しても、認識や行動を変えることができなければビジネスの成果にはつながりません。結局、顧客理解を施策に落とし込むためには、〝顧客像〟ではなく、顧客にとってブランドが価値になる〝理由〟や〝条件〟が必要になるということです。
• しかしその一方で、顧客が口にする不満に対応しているだけで、生活者から新しさや驚きを持って選ばれるブランドに到達できるのでしょうか。