カスタマーサクセス実行戦略

www.amazon.co.jp/dp/B08DCFZZ7Y
黒澤友貴Kazuyoshi Nakamura

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Top Highlights

  • オンボーディング期:顧客がサービス・プロダクトの基本価値や利用方法を学ぶフェーズ サクセス期:顧客がそのサービスを利用してサクセスする(=利益につなげる)
  • ・利用価値の説明 ・利用前の各種設定のガイド ・基本操作方法の
  • は、「Onboardingこそが、カスタマーサクセスの全て
  • 顧客に自分たちのサービス・プロダクトをより使ってもらうには、 ・利用深化した時にもたらされるベネフィットの事例 ・ユーザーに利用を促すためのリファレンス、マニュアル、セミナー ・顧客と議論を進めるために使用する
  • 「定着期」は2回以上更新を行っている顧客が所属するライフステージです。このライフステージに入った顧客は「Sansanを試してみよう」ではなく「Sansanを使っていきたい」というマインドに移行しており、Sansanが業務インフラ化しているケースも多いため、プロダクト・サービスが利用されないことによる解約は多くありません。この時期の顧客へ頻繁に接触することは少ないのですが、一方で、他の顧客の良き見本となるケースも多いので、協力的な顧客に事例取材や自社イベントでの登壇をお願いするなど、サービス提供側のコミュニティ活動に巻き込むのにベストな層です。 * 「更新期」「解約期」は期間というよりも、短期間に発生するイベントのようなものなので、Sansanではロングスパンのライフサイクルとは定義していませ
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