Top Highlights

• De traiter notre 100 000e client avec autant d’attention que si c’était notre premier client. C’est l’état d’esprit que nous avons cherché à conserver à tout prix.
• Est-ce vraiment si compliqué d’aligner nos intérêts avec ceux de nos clients ?
• 70 % des clients qui se plaignent vous resteront fidèles si vous résolvez leur problème. 95 % vous resteront fidèles si vous résolvez leur problème immédiatement. Lee Resources (encore eux).
• Dans ce contexte, les gens préfèrent envoyer les messages en triple. Par tous les canaux qu’ils trouvent, et avec beaucoup de majuscules.
• La vitesse est tellement importante que le temps de réponse médian est devenu l’un de nos seuls indicateurs de qualité pour mesurer la « performance » du support.