Top Highlights

• 電話やセルフサービスを好むのは、相手と顔を合わさないですむからだ。セルフサービスを求める声は急激に増加し、電話を好む人は同じ割合で急激に減少している。 ティッピングポイントを迎える日は 10 年後ではない。すでに来ているのだ。
• ある。「選択のパラドックス」とは、ある決断に対し選択肢が多ければ多いほど、よい決断をする能力は損なわれるという現象だ。
• 顧客の前に多くの選択肢を並べると、チャネル転換の問題は間違いなく悪化する。
• どのチャネルを使うか選択したいとは思っておらず、ただ問題がなくなることだけを望んでいるのだ。
• マスターカードのサイトは、私たちがこれまで見てきたなかで、タスクに基づくガイダンスで解決法を提示する最高のサイトの１つだ。