Top Highlights

• 本書の著者は「ＣＳ（カスタマーサクセス） ＝ＣＯ（顧客の成果） ＋ＣＸ（顧客の経験）」と説明しており、それは事業の成果と経験価値を併せ持つものだ。
• ここからが要点だ。これがカスタマーサクセスとどう関係するのだろうか。実は、カスタマーサクセスとは、心理ロイヤルティを生み出すための手段なのである。このことに気付いたマーク・ベニオフの率いるセールスフォースは、 10 年間、莫大な時間と金をカスタマーサクセスに投じてきた。行動ロイヤルティは、特に最初の数年間は選択肢になり得なかっ
• このような職種において成否を測る主な指標は、いわゆる「 活用度」だ。その基本的な意味は、支払いを受けられるはずの全時間数のうち、実際に支払い対象となった時間数はどれだけあるかである。
• 顧客の獲得には金がかかる。本当に高くつく。だから、獲得した顧客を手放さないことは、市場の大きさにかかわらず必須事項なのだ。高い
• そもそも、これが世界のあるべき姿ではないだろうか。売り手ではなく買い手が主導権を握っているべきではない