Top Highlights

• しかし、突然「明日からうちは値段を高くします」。 　なんて言えるわけがありません。 　商品を高く売るからには、これまで以上の「何か」がなければ、お客様に納得していただけないからです。 　そこで始めたのが御用聞き営業、いわゆる〈裏サービス〉です。 　裏サービスとは、家電製品のことにかぎらず、お客様のお困りごとを無料で解決して差し上げるサービスです。 　ヒントは「向う三軒両隣」という、昔ながらの日本のご近所付き合いの形でした。
• 十数年前に〈高売り〉の道を選んだことは、「はじめに」でお話しした通りです。 　高売りを実現するために一番初めに取り組んだこと。 　それは、「お客様の選別」です。 　それまで３万世帯あったお客様を、思い切って３分の１の１万世帯まで減らしました。
• 十数年前と変わらず、お客様の総数はおよそ１万世帯前後です。 　とはいえ、ずっと同じお客様、というわけではありません。 　毎年３月と９月にお客様の選別をさせていただき、常に１万世帯を保っています。 　選別の基準は、５年以内に一度でも買っていただいたかどうかです。 　５年間、何も購入されなかったお客様は、自然とリストから外させていただきます。 　昨年度は、1200世帯以上の新しいお客様が買い物をされました。 　新しいお客様の数だけ、年に２回選別を行い、調整していきます。 　全部で１万世帯ですから、年間で１割のお客様が入れ替わる計算です。
• うちのお店のお客様管理は至ってシンプルです。 　まず、極端な値引きを要求されるお客様はリストから外させていただきます。 　クレームの多いお客様も同様です。 　その上でお客様を９つのグループに分類します。 〈Ａ１〉１年以内に購入、これまでの累計購入額は100万円以上 〈Ｂ１〉１年以内に購入、これまでの累計購入額は 30 万円以上、100万円未満 〈Ｃ１〉１年以内に購入、これまでの累計購入額は 30 万円未満 〈Ａ２〉１年以上、３年未満に購入、これまでの累計購入額は100万円以上 〈Ｂ２〉１年以上、３年未満に購入、これまでの累計購入額は 30 万円以上、100万円未満 〈Ｃ２〉１年以上、３年未満に購入、これまでの累計購入額は 30 万円未満 　以下、Ａ３、Ｂ３、Ｃ３と続きます。 　それらのグルー...
• お客様台帳は、われわれのような小売店にとって最大の武器。 　台帳があれば、的を絞ったセールスが仕掛けられます。 　たとえば、冷蔵庫。冷蔵庫の耐久年数は、およそ 12. 5 年です。 　そこで、購入してから 10 年前後のお客様に冷蔵庫キャンペーンの案内を送付します。 　大きな効果があります。 　通常の３倍から４倍近く売れます。 　あなたの会社では、きちんと顧客管理をしていますか？ 　忌憚なく言わせていただければ、うちと同じレベルで顧客管理ができている電器屋さんは、そう多くはないでしょう。 　テレビ、冷蔵庫、洗濯機、エアコン、電子レンジ……。 　付き合いの長いお客様については、ヤマグチで購入したかどうかにかかわらず、家の中にある家電のほとんどを把握しています。 　問題は、最近うちのお客様になっ...